《给我精致服务，其余免谈》读书心得分享

——健峰第一期读书会一等奖获得者

信息技术部经理 翁维玉

编者按：为塑造读书文化，增强部门凝聚力、提供员工展现才华的平台，健峰出版课特组织读书会活动。每一个人要想在知识的山峰上，登得越高，眼前展现的景色越壮阔，就要拥有渊博的知识。知识是企业提升管理、促进员工素质提升的的良方。书是前人劳动与智慧的结晶，它是我们获取知识的最佳源泉……

看完书中所提的几个案例，我个人想从几个角度来分享一些心得。

谁在虐待顾客

作者在案例之前所揭示的观点「一项好的促销活动，不应只考虑价格的优惠，必须思考顾客接受此服务的价值」正是我想切入的角度，我觉得若将这段话改成「一项好的促销活动，不应只考虑价格的优惠，必须思考顾客是否从这项服务取得令他满意的价值」将会更好，因为既然是好的促销活动，不正应该是物超所值吗？

事实上作者所提的案例，经常会在许多商业活动的场合中经常上演这样的戏码，但是为何这么多的商家都不能体会到像前一段所写的这么简单的观点呢？原因是当促销活动被设计出来后，整个执行体系出了很大的问题。

企业经营的每项业务，无不是在追求让客户获得的价值最大化，但是当这些业务透过企业这个体系执行时，却因为传统组织的科层设计制度，硬生生将这项业务拆成一段段的部门工作，让每个部门的人员只能片断的看到落到这个单位的工作包，而忘了应该以最低成本、最速时效、最佳质量来完成手中的工作包，以至于当这些片段的工作包被组合完成后，已经面目扭曲、价值偏离。就像案例中提到快要捱到12点时，却看到服务员让没有优惠券的顾客先行选位落座一样。

如果商家推行这项活动之前，先行完善设计整个活动流程(如：发号码牌等)，经过流程来进行业务训练，设定流程指针来反应服务执行人员的绩效，相信整体执行人员都会充份且一致的了解他们的目的是要让顾客获得令他们满意的价值。这就是「流程管理」的精髓，也就是《标准化》辅导项目的重点内容。

被故意遗弃的顾客

案例中无论是领班或服务生，从他们对待客人服务不一，以及会因为生意不大而态度有别的差异服务行为来看，显然可以看出这家餐饮的服务训练出了很大的问题，因为这些行为都是从事服务工作的大忌，也就是说他们并没有做好最基本的《标准化》工作，对这家餐饮业者而言，或许他们不会因为这样就此经营不下去，但可以确定的是他们绝对无法将规模扩大。

案例中的餐饮服务业，执行人员(含领班、服务生)是服务顾客的第一线人员，《标准化》最基本最起码的作法应是给予态度及Q&A的培训，而且施以考核，显然在这方面他们不是不知道如何做就是没有做到位。(让顾客欠你一份情的案例也是明显欠缺标准化训练)。

在此，谨分享一段真实的服务案例供大家作为参考。

受宠若惊的顾客

在台湾，陶板屋是非常知名的一家餐饮连锁业者，以餐饮精致、价位适中、服务贴心而广受消费者喜爱，因此，每家分店经常都是高棚满座，座无虚席。以下是发生于我的朋友的一个真实案例。

有一次，我朋友全家三人(她、先生及儿子)前往一家陶板屋分店用餐，席间她先生不小心将一杯水打翻，杯中的水除洒在桌面，也滴撒到地上及她先生的鞋子，附近恰巧有一位服务生见状，立刻走了过来，除连声道歉之外，立刻从她的工作服口袋中拿出一条毛巾擦拭桌面，接着更蹲下身来擦拭她先生的鞋面，这时，包括我朋友、她先生及她的儿子全都惊吓到了，因为倒翻水的并不是那位服务员，可是她除了道歉之外还蹲下来擦拭顾客的鞋子，这就是为何我朋友全家人会受宠若惊的缘故。

道歉+工作服口袋拿出毛巾+擦拭 基本上都是《标准化》训练的内容，因此，执行并不困难，但是：第1，不是工作人员倒翻水、第2，擦拭顾客的鞋子，这二点不见得会写在教材中，可是服务生可以这么从容地执行善后工作，这样的反应与态度确实是难度相当高的，如果他们的训练没有让他们体认到他们的服务是要让顾客获得满意的价值，那是表现不出这样的水平的。

最后，总结的心得除了前面所写的以外，个人的想法是书中所提到的案例都是很不错很实际的教材内容，但是比较可惜的是案例总结都只是作者从她个人的体会来作定论，欠缺理论观点支撑依据，说服力会比较有限。不过，这些内容正可作为《标准化》小组针对服务行业的辅导教材，可以说是收获颇大。

后记：流程管理标准化是做好精致服务的基石。健峰企管丛书《公司标准化实践法》由台湾品管大师钟朝嵩教授编著。作者将过去多年来辅导各企业有关标准化的经验、实例，重新整理成更使用、更能符合现况的标准化实践法，希望读者在实践标准化时，能有更充实的参考信息。

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