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高手應對衝突，無外乎這9條秘訣
February 21,2023
高手應對衝突，無外乎這9條秘訣
原創 陳媛 方力 管理的常識 點擊查看原文
衝突是不可避免的，對當前狀況和雙方行事風格有清晰的認知，能夠幫助我們成為一個更積極的、更有效率的職場人。
本文為大家提供了衝突的九種應對方式，並詳細介紹了每種方式的運用重點和應用時機，期待大家都能成為應對沖突的高手。
01
處理衝突前這些事你應該知道
為什麼人和人之間會有衝突？
因為不符合預期，並且不可能存在一個完全符合你預期的人，所以只要有協作，就會面臨衝突。
其實引發衝突的原因主要是溝通障礙和相互誤解，想要處理好衝突，首先要有效識別造成衝突的原因，從而對症下藥。
當出現衝突時，要判斷衝突是事務層面的，還是人際層面的。
如果是事務層面的，不能帶有攻擊性去溝通，否則會激怒對方，只會讓對方表現出最糟的一面，可以用對事不對人的方式來處理。
如果是人際層面的，處理起來要格外小心，不能只是簡單地對事不對人。
02
衝突的九種應對方式
圖1 衝突的九種應對方式
那這九種衝突的應對方式，有沒有運用重點及應用時機呢？
1.應對方式：迴避
運用重點：
1.不表態
2.不退讓
3.不採取明確行動
應用時機：
迴避或維持，是一種通過拖延時間來為自己爭取有利局勢的應對策略，應用時機如下：
1.眼前局勢對自己不利時
2.拖延可以創造有利局面時
3.爭取籌碼，當對方比我著急時
4.狀況不明，需要更多資訊時
5.靜觀其變時
2.應對方式：說服
運用重點：
1.選擇性提供有利於自己的事實證據
2.強調雙方一致之處，忽視對自己不利的地方和能帶給對方的利益
應用時機：
當你手上缺乏足夠權力或不想動用權力，卻又非常希望對方接受你的方案時，說服是一種可行的策略
說服比強硬要柔和許多，如果運用得當，就能夠讓對方發自內心地接受，但是應用說服的技巧有一定難度
3.應對方式：強硬
運用重點：
1.立場：堅定明確，溝通不模棱兩可
2.情緒：不激動，無攻擊性
3.清晰果斷地表明自己的期望、觀點、標准或需要對方遵從的規範
4.必要時說明不遵從的可能後果
應用時機：
在衝突過程中，當自己的觀點或立場極為重要而必須得到貫徹時，採用強硬手段是必要的。
我們可以通過各種令對方畏懼甚至服從的手段或方式，包括威脅、懲罰及施加壓力等，貫徹自己的意志。
4.應對方式：遵循規則
運用重點：
1.雙方一致同意使用某種事前約定的規則，作為選擇裁決的依據
2.方案的選擇不能使用權威或多數投票決定，必須得到所有利益相關方的一致同意
應用時機：
當雙方勢均力敵或者雙方的方案各有高下，無法分辨出孰優孰劣，而眼前必須立即做出一個明確決定時
5.應對方式：求同存異
運用重點：
1.雙方一致同意，各自執行自己的觀點及方案，誰也不能干涉對方
2.如果最後一定要選出一個最終方案，必須事前明確方案的選擇標準，以示公平
應用時機：
當雙方對各自方案的想法和優越性都堅信不疑，短期內又確定無法有效達成一致時，可使用這種方式
6.應對方式：交易
運用重點：
1.情報：是否充分掌握雙方的利益需求
2.籌碼：是否擁有對方想要的或畏懼的資源
3.時間：哪方比較緊急想要達成結果，哪方不急
4.策略：是否靈活運用各種談判策略
應用時機：
雙方各自做出某種程度的妥協或讓步，以迅速達成協議，取得某種程度的利益
7.應對方式：退讓
運用重點：
1.讓對方感覺己方是經過長時間思考，放棄自己珍惜的事物之後才做出決定的
2.表明放棄自己的立場是為了與對方維繫長遠關係，對方很重要
應用時機：
當雙方所爭論的問題對對方很重要，而對自己並不重要，如果己方不反對可以為己方爭取到額外利益時，這種退讓的策略是可以選擇的方式，包括以退為進、交個朋友、放長線釣大魚。
8.應對方式：讓步
運用重點：
1.決定下放的許可權範圍
2.明確對方可以自主決策的界限
3.必要時，明確雙方必須討論追蹤的里程碑或時間點
應用時機：
當衝突一方擁有相對較多的權力，而他選擇相信對方的能力及判斷時，可以向對方說明放棄一定的控制權並下放許可權，讓對方有自主施展的空間
9.應對方式：雙贏
運用重點：
1.雙方必須開誠佈公，齊心協力地去尋求能夠滿足雙方需求的解決方案
2.雙贏模式化解衝突一般需要大量的時間、充分的信任、豐富的創意以及良好的溝通互動能力
應用時機：
1.雙方關心的問題對各自都非常重要，雙方也都願意一起參與討論解決方案
2.雙方擁有共同的目標或利益，因此必須一起協商討論最佳運作模式
03
結 語
使用不同應對方式時有四個維度的考量點：
1.對我的重要性
2.是否需要與對方維持好關係
3.每個策略的可行性
4.對方的處理風格
當然很多衝突是不可避免的，不存在一勞永逸的方法，我們需要學會管理衝突，還要判斷衝突是建設性的，還是破壞性的。
團隊並不是要一味地追求一團和氣，保持適度的建設性衝突是有益的。
建設性衝突能使團隊溝通變得活躍，能夠通過汲取所有成員的意見，快速解決實際問題。但是，需要注意的是，建設性衝突都是事務層面的，要防止事務層面的衝突，發展為人際層面的衝突。
原創 陳媛 方力 管理的常識 點擊查看原文
衝突是不可避免的，對當前狀況和雙方行事風格有清晰的認知，能夠幫助我們成為一個更積極的、更有效率的職場人。
本文為大家提供了衝突的九種應對方式，並詳細介紹了每種方式的運用重點和應用時機，期待大家都能成為應對沖突的高手。
01
處理衝突前這些事你應該知道
為什麼人和人之間會有衝突？
因為不符合預期，並且不可能存在一個完全符合你預期的人，所以只要有協作，就會面臨衝突。
其實引發衝突的原因主要是溝通障礙和相互誤解，想要處理好衝突，首先要有效識別造成衝突的原因，從而對症下藥。
當出現衝突時，要判斷衝突是事務層面的，還是人際層面的。
如果是事務層面的，不能帶有攻擊性去溝通，否則會激怒對方，只會讓對方表現出最糟的一面，可以用對事不對人的方式來處理。
如果是人際層面的，處理起來要格外小心，不能只是簡單地對事不對人。
02
衝突的九種應對方式
圖1 衝突的九種應對方式
那這九種衝突的應對方式，有沒有運用重點及應用時機呢？
1.應對方式：迴避
運用重點：
1.不表態
2.不退讓
3.不採取明確行動
應用時機：
迴避或維持，是一種通過拖延時間來為自己爭取有利局勢的應對策略，應用時機如下：
1.眼前局勢對自己不利時
2.拖延可以創造有利局面時
3.爭取籌碼，當對方比我著急時
4.狀況不明，需要更多資訊時
5.靜觀其變時
2.應對方式：說服
運用重點：
1.選擇性提供有利於自己的事實證據
2.強調雙方一致之處，忽視對自己不利的地方和能帶給對方的利益
應用時機：
當你手上缺乏足夠權力或不想動用權力，卻又非常希望對方接受你的方案時，說服是一種可行的策略
說服比強硬要柔和許多，如果運用得當，就能夠讓對方發自內心地接受，但是應用說服的技巧有一定難度
3.應對方式：強硬
運用重點：
1.立場：堅定明確，溝通不模棱兩可
2.情緒：不激動，無攻擊性
3.清晰果斷地表明自己的期望、觀點、標准或需要對方遵從的規範
4.必要時說明不遵從的可能後果
應用時機：
在衝突過程中，當自己的觀點或立場極為重要而必須得到貫徹時，採用強硬手段是必要的。
我們可以通過各種令對方畏懼甚至服從的手段或方式，包括威脅、懲罰及施加壓力等，貫徹自己的意志。
4.應對方式：遵循規則
運用重點：
1.雙方一致同意使用某種事前約定的規則，作為選擇裁決的依據
2.方案的選擇不能使用權威或多數投票決定，必須得到所有利益相關方的一致同意
應用時機：
當雙方勢均力敵或者雙方的方案各有高下，無法分辨出孰優孰劣，而眼前必須立即做出一個明確決定時
5.應對方式：求同存異
運用重點：
1.雙方一致同意，各自執行自己的觀點及方案，誰也不能干涉對方
2.如果最後一定要選出一個最終方案，必須事前明確方案的選擇標準，以示公平
應用時機：
當雙方對各自方案的想法和優越性都堅信不疑，短期內又確定無法有效達成一致時，可使用這種方式
6.應對方式：交易
運用重點：
1.情報：是否充分掌握雙方的利益需求
2.籌碼：是否擁有對方想要的或畏懼的資源
3.時間：哪方比較緊急想要達成結果，哪方不急
4.策略：是否靈活運用各種談判策略
應用時機：
雙方各自做出某種程度的妥協或讓步，以迅速達成協議，取得某種程度的利益
7.應對方式：退讓
運用重點：
1.讓對方感覺己方是經過長時間思考，放棄自己珍惜的事物之後才做出決定的
2.表明放棄自己的立場是為了與對方維繫長遠關係，對方很重要
應用時機：
當雙方所爭論的問題對對方很重要，而對自己並不重要，如果己方不反對可以為己方爭取到額外利益時，這種退讓的策略是可以選擇的方式，包括以退為進、交個朋友、放長線釣大魚。
8.應對方式：讓步
運用重點：
1.決定下放的許可權範圍
2.明確對方可以自主決策的界限
3.必要時，明確雙方必須討論追蹤的里程碑或時間點
應用時機：
當衝突一方擁有相對較多的權力，而他選擇相信對方的能力及判斷時，可以向對方說明放棄一定的控制權並下放許可權，讓對方有自主施展的空間
9.應對方式：雙贏
運用重點：
1.雙方必須開誠佈公，齊心協力地去尋求能夠滿足雙方需求的解決方案
2.雙贏模式化解衝突一般需要大量的時間、充分的信任、豐富的創意以及良好的溝通互動能力
應用時機：
1.雙方關心的問題對各自都非常重要，雙方也都願意一起參與討論解決方案
2.雙方擁有共同的目標或利益，因此必須一起協商討論最佳運作模式
03
結 語
使用不同應對方式時有四個維度的考量點：
1.對我的重要性
2.是否需要與對方維持好關係
3.每個策略的可行性
4.對方的處理風格
當然很多衝突是不可避免的，不存在一勞永逸的方法，我們需要學會管理衝突，還要判斷衝突是建設性的，還是破壞性的。
團隊並不是要一味地追求一團和氣，保持適度的建設性衝突是有益的。
建設性衝突能使團隊溝通變得活躍，能夠通過汲取所有成員的意見，快速解決實際問題。但是，需要注意的是，建設性衝突都是事務層面的，要防止事務層面的衝突，發展為人際層面的衝突。